名爵内销受阻，全球大量客诉，再出色的张亮，也难圆杨晓东的梦

时间：2023-03-06 15:53:37 来源: 懂车帝

2020年4月30日，张亮挂帅名爵，全面负责品牌的各项业务工作。

(资料图片)

2020年5月12日，MG拉开品牌焕新的序幕，彼时的上汽乘用车总经理杨晓东给张亮定下了“Mission 100”全新战略——品牌成立第100年（2023年），MG销往全球100个国家和地区，实现100万辆全球的销量，力争做到用户满意度100%。

一眨眼，3年过去了，“猛人”张亮今年能否完成使命？

▋ 销往全球100个国家和地区，可圆满完成

截至2022年7月，资料显示名爵已经登陆全球84个国家和地区，足迹遍布全球6大洲，MG的国际化之路基本没有任何障碍，今年完成这第一个“100”目标，应该不难。

求数量，名爵更求质量，在很多国家和地区，都已经取得了非常不错的销量成绩。如今，名爵在它的“故乡”英国，销量排名已经恢复到了第13位，而在澳大利亚、新西兰、墨西哥、泰国、智利等近20个国家，都已经跻身单一品牌前十名。

其中，在澳大利亚发展尤为令人惊喜。2018年，是名爵MG在澳大利亚第一年销售的年份，当年年度销量共计3000辆；到了2022年，名爵的销量已经49582台，增长速度超过了任何其他汽车品牌。

2022年，MG 成为欧洲全年销量前30名中唯一入榜的中国品牌，并且达成了出海累计销量超100万的里程碑，成为第一家单一品牌海外销量破百万的中国品牌。

▋实现100万辆全球的销量，会延期完成

近年来，我国汽车出口增长趋势明显，2022年乘用车出口同比增长56.7% ，突破到252.9万辆。而这其中，MG名爵占比高达19%，出口量为48万辆，已经连续四年成为“中国单一品牌海外销量冠军”。不过，即便张亮已经做的如此优秀，今年也还是很难完成百万年销目标。

从上表可以看出，名爵过去几年出口增速在放缓，增长率最高点为2019年，达到了90%，也正是因为这一成绩，让彼时上汽乘用车公司总经理杨晓东有了制定“Mission 100”的底气。只是随后三年，因为销量基数逐渐增大，年增速分别从65%、57%，降至2022年的33%，这是一种再正常不过的现象了。

要说3年出口累计增长了245.3%，放眼全球品牌，都几乎没有同样出色的业绩。只是可惜的是，名爵总经理杭海带领的国内业务，拖累了张亮。

名爵在国内市场的销量，从2018年的20万辆，到了2019年的15.9万辆，直到2021年、2022年仅能维持在11万台左右，直接这导致了名爵的全球市场累加的销量，与100万台相去甚远。

笔者假设今年名爵国内销量，仍无起色，那么其海外市场销量就必须要达到89万台，才能总体完成100万目标，这意味着今年出口增长率要达到85%，一个无论如何不可能出现的数字。

所以，从现在的情况来看，名爵想2023年完成这第二个Mission 100目标，是不可能的。当然，就算是今年的100万年销量目标，张亮最终未能完成，也丝毫不能泯灭其过去3年，他在海外市场取得的巨大成就。

▋力争做到用户满意度100%，不可能完成

相对于前两个100，这个用户满意度100%的目标其实最难的，也可能是张亮接到的最不现实的KPI，这一目标的设定上，名爵做的确实是有些理想化了，脱离品牌发展实际阶段与基本逻辑。

任何企业在追求从99%，到100%用户满意度的过程中，付出的成本都会非线性增长，从财务角度来看，也是极其不划算的。以近期发生的名爵HS车型大规模投诉维权来看，便不难明白其中存在的问题。

在本月初车评网发布的全网投诉大数据报告中，名爵HS车型，以单月98起投诉维权案件，位列所有车型中第10位，国产品牌第3位。普遍反应的问题是，名爵HS这款车型，从2018年上市以来，车机系统仅仅升级过一次，这在如今强调互联网汽车的时代，简直是难以想象的。而名爵HS车主经过对比发现，自己没有享受升级背后的原因，是该车型销量低，认为厂家为此付出开发的成本，投入产出比过低。

其实，这是符合张亮决策的取舍逻辑的，作为一个高速发展的品牌，资源必然是有限的，投入到最能产出销量和效益的地方，才是最科学的作法。张亮保证热卖车型的产品竞争力，是毫无问题的，假如不这么做，而是资源平均分配，吃大锅饭，销量低的车也投入大量技术资源，那么像名爵5这种热销车型的产品力，就会弱于竞争对手，结果更难想象。

当然，这有悖于追求100%客户满意度的使命，但却是企业经营的现实问题。如果非要较真，那么只能说杨晓东当时给张亮定得这个目标，就不够合理，要快速发展，就不可能追求100%的用户满意度。

这种情况不仅仅发生在国内，笔者在海外汽车评论相关网站发现，名爵旗下车型的差评也非常之多。

首先同样以名爵HS车型，在新加坡汽车交易网站sacarmart上的一条评价为例，一车主对于其服务非常不满，反应由于自己用错了变速箱油，被其名爵官方代理服务商判断需要更换变速箱和离合器，费用为20000美元，而在非官方服务商诊断后，车主得到的答复是动力系统没有问题，而且就算有问题，也仅仅需要几千美金就可以了……这可能意味着，名爵为了快速实现全球100个国家与地区的扩张目标，在当地的代理合作伙伴上，存在一定的问题。

同样的情况，在全球消费者评论网站Trustpilot 上，名爵品牌收到的差评和投诉，也不少。在总计107条的评论中，1星评分占比71%，综合评分仅2.1颗星，作为参考，该网站所有用户发布的数以亿计的评论中，一星评论占比13.9%，也就是说在所有品牌中，名爵的差评率非常高，几乎垫底。

车主投诉内容也多种多样，如一个2016年购买过MG3的车主表示，使用期间离合器间歇性卡住，直到今年初彻底不工作了，而他认为这种MG3的设计缺陷，却需要940英镑的维修费，难以接受，决定卖掉；另一英国MG-ZT（MG7）车主表示， 3年内花费超过2500 英镑修理这辆车，新的刹车片、制动盘、DPF 过滤器、活塞爆裂……最后抱怨“永远不要买 MG，糟糕的服务和劣质零件”；其他的还有遇到“自适应巡航控制系统出了点问题，后来发现安装了错误的单元。”，还有因为MG ZS EV 无法快充，抱怨“当初选MG是个错误，真的很后悔。”还有因为最基本的车钥匙，都不好用而打出1星的；还有电池因为下雨出现反复故障，服务质量也不行，最后转而买了起亚的，抱怨“ In all, rubbish car, rubbish service and a complete lack of care.”（垃圾车，垃圾服务和完全缺乏关怀）……

从这些声音中，不难看出，无论是在国内，还是海外市场，名爵的产品和服务还有比较大的进步空间，真正离追求100%客户满意度，还有非常长的路要走。而笔者认为造成这种情况的关键问题，并不是张亮没能够做好3个目标之间的平衡，而是在追求100个国家和地区、100万台销量的同时，任谁都是不可能同时实现100%用户满意度的，一面要求张亮攻城拔寨，一面又让他歌舞升平，这本身就是矛盾的。

所以总体来说，当年提出来的Mission，虽然杨晓东自己认为它不是一个“Dream”，但事实上，它就是一个Vision，一个美好的愿望罢了，不符合名爵品牌的发展阶段，甚至也不符合经济的发展规律。而张亮已经做的非常出色了，唯一遗憾的可能就是老领导给他定下的目标，过于理想化了，希望这不要成为他前进的绊脚石。最后希望张亮能够顶住压力，聚焦发展目标，阶段性的放弃对客户满意度不切实际的过高追求。

本文为【车评网】原创，作者：李大齐，编辑：田淼，关注【车评网】，“好车坏车，一网打尽”。

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标签：用户满意度澳大利亚这种情况

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